“2020年36个城市政务服务监测结果发布：北京、成都领跑”

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年8-9月，零时多次在全国范围开展政务服务效能第三方判断工作，并发布了《年全国政务服务效能第三方判断报告》。 采用零点优政通平台进行数据采集与分析，运用体验式评价工作，判断覆盖36个主要城市(包括直辖市、省会城市、计划单列市)的108个综合实体政务大厅和电话端、在线政务平台。 在判断围绕餐饮公司成立这一典型场景的展开时，指标主要来源于d3方面的判断平台、零点有数、中国标准化研究院等机构联合制定的《政务大厅服务第三方评估通则》，涉及新闻公开、硬件环境、软件服务、新闻反馈

(一)服务性能整体得分为83.30分，比上年略有提高(/s2/)。

年全国36个城市政务大厅服务性能综合得分83.30分，比上年上升1.30分，整体良好。 硬件环境和软件服务得分上升，新闻发布和新闻反馈得分略有下降。 五个水平指标中，单向、单向、网络改革推进情况和新闻反馈成绩差，软件服务、硬件环境成绩好。

(二)服务的性能与大众的期待还有差距，便利性还需要提高(/s2/) )。

从公共角度看，政务服务可以分为有用、易用三个阶段。 关注服务措施、设备、渠道的完备性关注服务的规范性、有用性关注服务是否亲切方便。 年政务服务三级指标中，有用指标得分均在85分以上，表现良好； 易用性指标还有很大提高空。 与2019年相比，3级指标得分上升，相关指标涨幅最大。 目前，全国政务服务正处于从有用到易用、从服务规范到服务便利的过渡阶段。

政务服务的便利性有以下四个问题。 一是工作还不简单，工作多次在大厅跑等情况依然存在。 二是服务态度还存在问题，部分员工存在生、冷、硬等问题； 三是大厅内指导不够，自助式、文件填写等环节缺乏相关指导； 四、一次不重复通知不够( 83.47分)，108个政务大厅中有42个存在未通知或通知不足的情况，对网上可以处理的一些事项不再提供现场具体解答，涉及多个部门的一些事项往返于多个窗口 各政务大厅中只有杭州市余杭区行政服务中心可以完善餐饮公司开办业务流程进行解答。

(三)地区间服务性能差异明显，呈东强西弱趋势

从四大经济区看，区际政务服务性能差异明显，呈现东强西弱的格局。 东部地区得分最高( 85.34分)，西部地区得分最低( 81.86分)，东北地区) 82.49分)中部地区) 81.98分)居中。 软式服务、改革推进形势东强西弱，硬件环境、新闻发布、意见反馈不明显。

从城市来看，北京、成都、厦门、杭州、济南排名前五，拉萨、乌鲁木齐、合肥、南宁、西宁排名后五，排名前五的平均得分( 88.18分)比排名后五的平均得分高10.68分。

(四)硬件环境明显提高，软件服务大幅改善(/s2/)。

硬件环境和软件服务得分连续3年持续上升。 与2019年相比，本年度硬件环境提高6.48分，软件服务提高4.57分(注:可与指标对比)。

硬件环境的可达性、便利性、比较有效性大幅提高，西部地区硬件环境( 87.94分)得分最为突出。 在软服方面，服务形象、服务态度、服务效率有所提高，东部地区( 91.97分)、东北地区) 89.63分)、中部地区) 87.83分)、西部地区) 86.90分)软服得分比上年有所提高。

(五)新闻发布仍然是短板，在线协作需要注意

新闻公开指标得分为80.04分，比上年下降3.58分(注:与上年度相比可相对于指标进行)，问题主要集中在网上新闻协同性不足、新闻比较有效性不足等方面。

线上新闻协同性不足㎡一是线上新闻不一致( 74.78分)，108个政务大厅中29个) 26.85% )存在线上新闻不一致，处理期限、工作流程等重要工作新闻一致 第二，关于可以在线处理的一些事项，不再在线提供解答。 例如，工作人员直接去网上，即使没有在线指南，也回复网上有。

新闻比较的有效性不足。 一是事务新闻的全面性( 74.84分)成绩不好。 大厅现场公示的事务手册大多是程序性指导，缺乏处理期限等因素。 二是办公手册场景化必须完整，大部分大厅不提供场景化指导，服务引导性不足。

(六)新闻反馈渠道不充分，反馈有效性不足

新闻反馈指标得分74.13分，比上年下降3.82分(注:与上年度相比可相对指标进行)，新闻反馈路径通畅，咨询反馈比较有效性不足。 最重要的是以下两个方面

一个是反馈渠道不通，电话端很难获取新闻。 43.98%的咨询电话可能无法接通； 有些办公室意见箱、投诉电话等公示不明确，难以找到。

二是咨询反馈的有效性不足。 41.32%的可连接的咨询电话能够完全解决相关问题； 58.68%可以部分解决问题。 例如，只能解答一部分新闻，通知对应科联系方法等。

(七)一窗、一回、一网的实现率还有差距，改革需要进一步推进

108个政务大厅中，81个大厅( 75.00% )在网上运营设立登记、印鉴登记、发票申请3个环节，16个大厅) 14.81% )在网上运营后，在大厅跑一趟。 11个大厅) 10.19% )在互联网运营后，在大厅跑两次。 必须多次往返的政务大厅集中在西部地区，有些城市要领取收据必须单独跑税务局。

63个政务大厅( 58.33% )实现了设立登记、印鉴登记、收据领取、社会保障登记全过程在线办理。 45个政务大厅( 41.67% )缺乏在线融合，其中34个处理这些事项需要在网上处理后再跑一次大厅，11个大厅需要在网上处理后再跑两次以上， 西部和东北地区的在线融合问题突出。

此外，85.19%的政务大厅实现了登记、印鉴登记、发票申请一个门，71.30%的政务大厅设有上述三个环节的一站式地区，21.90%的政务大厅设有上述环节的一个窗口。 登记、印鉴登记、收据领取、社会保障登记四个环节之一的率为81.48%。

零点数的建议可以从以下几个方面入手，提高政务大厅的服务性能。

第一，加强以服务对象诉求为中心的服务能力标准化建设。 建设的重点是:1)将主题服务的几个事项标准化，与高频率的几个事项进行比较，编制全流程的事务手册。 例如，与开设餐饮企业相比，办公手册从公司的核名上应涵盖《食品经营许可证》、消防备案等各个重要环节。 2 )按照主题几个事项的思路扩大网上处理范围，推动越来越多事项的实现最多跑一趟3 )开展服务对象诉求研究，据此明确它们的环节、触点，进一步优化政务大厅服务的标准化规范4 )

第二，构建政务服务知识图谱实现知识库的智能化升级。 逐步构建政务服务知识图谱，统一政务大厅、网上办公平台、政务热线三条主要服务渠道的后台知识库，为提高前台新闻公开比较的有效性和后台员工的服务能力打下坚实的基础 基于文案结构化、多重标签化的政务服务知识图谱主要建设文案:一是政策新闻、事务新闻、政府动态等新闻文案的结构化；二是新闻文案的多重标签化，构建各类新闻之间的立体联系。 知识地图的构建支持基于知识的智能检索、智能推送，使未来的人工智能语音服务成为可能。

第三，推进以业务便利化为出发点的部门间数据共享。 目前，政务服务的一些事项在全程网上的处理，特别是公司的一件事在全程网上的处理执行情况与公众的预期还有一定差距，重要的原因之一是数据的开放共享不足。 国家层面相继出台了《国务院关于印发促进大数据快速发展行动纲要的通知》、《政务报资源共享管理暂行办法》、《关于加快推进全国一体化在线政务服务平台建设的指导意见》等文件，但由于协同不足、机制不完善、技术 未来要进一步研究数据共享的具体实施方法，将群众工作的便利性纳入数据共享的优先考虑。

附录: 36个城市政务大厅的服务性能排名[/s2/]