“极致服务，数字时代的温暖”

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保险不仅仅是产品，也是对顾客的保障和服务承诺。 只有坚持以人为本，才能赢得顾客的认可和信任。

平安保险副总经理朱友刚的一句话概括了保险服务的本质。

对保险领域来说，灾害是最应该挺身而出体现价值的时候。 根据公安部的数据，2019年，中国交通事故发生次数超过20万次，受伤人数超过27.5万人。 这意味着每天有500多起事故，数百数千人被困在街道上等待救助和请求。 这些时刻考验着整个保险领域，更确切地说是实践着保险价值的保险人。 顾客被困在街道上时，他们第一时间提供有温度和速度的终极服务。 一旦发生大灾害，一线队将逆行上升，为用户提供所有救援服务。

保险不仅仅是理赔

在西藏当保险理赔员是什么体验？

爬雪山是家常便饭，随身携带氧气瓶，在晚上的车内不算什么。

梁炳林是平安产险理赔员，在西藏林芝工作十多个月。 在旅游旺季，他每天要接17、8起事件。

如果在林芝市内，解决很快。 但是，墨脱、察隅、波密、朗县等周边县发生事件时，梁炳林道路崎岖，必须准备在车里过夜。

比如去检察院，一路上遇到泥石流，天冷了雪滑了，一天都到不了。 我们给车上准备了纱布、绷带、葡萄糖、氧气瓶、面包、牛奶等物资。 梁炳林说。 即使自己在西藏呆那么久，在高地也会缺氧。 危险的时候，客人一紧张，呼吸就跟不上，也需要吸氧。

吸氧也是梁炳林认为最具挑战性的事件之一。 这座雪山基本上有4500米左右。 我们随身携带氧气瓶，吸一口。

在今年7月的一次冒险中，梁炳林和同事越过雪山两座终于到达了冒险地，拯救了即将被泥石流包围的游客。 7月，是林芝的雨季，也是旅游旺季。

那是上午10点半左右，危险地点是墨脱一侧的道路。 雨季，那里经常发生泥石流、山崩等地质灾害。 梁炳林回头看了看。

电话安抚客人后，梁炳林立即联系救助公司，请其实施救助。 随后，梁炳林和同事出发前往事故地。

从位于巴宜区的门店出发，经过318国道，越过萨兰山，越过鲁朗、通麦，越过加隆拉雪山，终于到达墨脱。

这条路有两个障碍。 通麦有路很陡。 路很窄，在山腰，一边在悬崖边上，十几丈下有大河。 雨季不太稳定，所以路边站着警告危险的路锥。 现在想起来，梁炳林还心有余悸。

另一个坎在加仑雪山上。 晚上七八点，梁炳林和同事开车上山，遭遇山体滑坡。 武装警察正在打扫道路。 通道至少需要半天。 他只好找个安全的地方停车，在车里眯了一晚上。

途中，梁炳林与顾客保持信息表达，实时了解现场情况，介绍当地人文风情，缓解顾客恐慌。

第二天，梁炳林抵达现场，顾客的车辆被救援机构拖走。 梁炳林载客人上车，给客人喝热水，吸氧，吃点葡萄糖。

第一时间到达现场为用户处理问题，是梁炳林刚入职时企业教给他的工作标准。 所以，当客人遇难时，看到明亮的平安橙子就放心了。

一线队协助交通警察抢救被暴雨困住的车辆

保险的核心是服务

对普通人来说，交通事故是比大灾害更常见的事故。

李冬冬11月顺利参加生育保险，从调查员开始，现在是浙江杭州某区域的非车理赔经理。

刚开始工作的时候，李冬冬冬很忙。 白天调查事件，晚上将照片和材料导入系统。 当时4g还没有在全国普及，照片实时进入后台是不可能实现的。 晚上引进资料时，必须先将资料归档、分类，然后每人录入。 李冬的回忆。

现在，只要有了所有者app等移动运营商平台，所有的流程都可以通过手机实时操作。 拍照，点击损失处和理赔金额，在后台审核完毕后，电子损失证明就会出来。 随着系统的迭代、数据库的丰富，一线调查进展顺利。 因为熟悉平台，一个案件只需要几分钟。 李冬冬说，现在的工作效率是以前的三倍以上。

车主在发生车险事故时，无需在烈日下等待检查官到达现场，只需打开APP，即可通过智能服务和在线专家的诱惑，更快地撤离现场，回家后在线处理赔偿。

据悉，疫情期间，平安业主对app在线自助申请的采用率达到87.93%，最快一次结算时间仅为2分钟。

保险重疾险平安保险本着帮助顾客降低风险的初衷，不断创新，为用户提供越来越多面、更高保障的产品和服务。

以汽车保险为例，李冬冬冬说。 以前顾客购买保险是为了理赔，现在关心的是理赔以外的增值服务，比如免费道路救援、年检的代办。 购买保险后，有些顾客不仅有事故后提供的理赔服务，还有串通的售票员。

目前，业主APP可以顺利为业主提供保险、理赔、加油、代驾、年审、道路救助等80多种服务。

除了比较顾客的服务外，平安产险还提倡一线员工遇到非本公司顾客的事故时，也要上前照顾。

今年双节期间，河南籍车主在湖北襄阳高速行驶中，左侧轮胎全部被炸毁，很快下了高速，到达湖北襄阳高速护航点。 襄阳机构护卫员毕首磊看到后亲自询问情况，了解非平安担保，致电其保险企业报警，联系警方，然后联系当地修理厂，迅速解决，帮助车主安心上路。

李冬冬表示，宣导关怀的落实靠的是企业的自上而下的倡导，靠的是员工的责任感和自觉意识。

终极服务，就在你身边

在事故救援中，一线保险人翻雪山，走上危险的道路，冒着风雨赶到了失事的车主身边。 后方的保险老兵们站在全领域保险理赔服务的高度，思考如何建立终极的服务标准。 怎样才能继续提高理赔救援的效率和服务体验？

目前，平安产业保险副总经理朱友刚就是其中之一。 27年前，朱友刚决心进入保险业时，作为领域的新人受到质疑。 我曾在安徽省公司协会工作，93年看到平安保险的募集，想试试。 人呢，你会做保险吗？ 朱友刚的回忆。

请试试看。 朱友刚用63万的公司财产保险单说明了自己的能力，第二年顺利进入公司平安无事。

销售保险多年来，朱友刚的保险费以平安产险安徽分企业最多。 凭借过硬的业务能力，他于1996年成为平安产险合肥营业部负责人，2000年进入安徽省企业管理层。

下一次的经验就像升级一样。 2003年，他参与了平安财产保险卓越工程改革项目，与项目团队一起排查平安财产保险的现状，促进了企业战术向客户群的转变。 这个项目的目的是改善短期业绩，确立长期竞争的特点。

改革结束后，2005年担任产险总公司第二规划部总经理，2008年回到安徽企业一把手，年回到产险总部担任运营中心，担任平安数据科技企业总经理助理。 朱友刚现在是平安产险副社长，负责平安产险的理赔、客户服务、运营等业务。

朱友刚的经验表明，这位工作了27年的保险老兵，职业生涯的一半以上的时间都集中在改善顾客服务体验上。 这几天，他经历了工作以来最值得纪念的时刻。 最近推出了创新的服务标准icare，致力于为用户提供终极的服务体验。 这个标准包括:顾客需要之前的创新模式( innovation )、专业年轻的服务文化( culture )、以人为本的集中理念) attentiveness、诚实迅速的行动响应) responsiveness，方便又安心

其实，这个标准是朱友刚的话:以人为本，不断提高产品和服务的技术含量、价值含量，从而提高顾客的获得感、幸福感。 尽最大努力满足客户对高质量生活的向往。 这也是icare理念的根和灵魂。

30多年来，平安产险以顾客为中心，不断运用科技创新，不断提高运营效率，千方百计为用户提供终极服务。 以服务量最大的车险理赔为例，从一开始，接到客户理赔通报，调查人员只能开着调查车最快赶到现场，减少客户的等待时间；将资料齐全的万元事件赔偿时效缩短为3天，又缩短为1天； 此外，至速度极快、温馨的510调查服务，通过智能网格技术动态分配调查员的位置，智能调度引擎自动规划优化路径，与omo的在线化融合的服务模式相结合。

目前，平安财产保险充分利用大数据和人工智能，提出ai智能闪损和一键理赔，全程杜绝人工审核。 这种创新，原本至少要经过举报、调查、定损、核赔偿、理算、支付6个环节，在此期间至少要接触4名保险企业理赔人员，彻底简化至少7个电话理赔流程，简化流程。

这都不是偶然的。 从2008年开始，平安增加科技投入，深化科技创新运用，为用户提供终极服务。 特别是今年，旗下平安财产保险全面启动了数据化转型。 关于数字化转型带来的一些变化，曾经在科技和运营请求等部门工作的朱友刚有了更深刻的体验，成为了保险经营管理&lsquo； 中台是所有客户、合作伙伴、一线团队、管理者通过平台实现链接直通，所有&lsquo； 经营管理、工作、服务、风控都由数据化驱动，做先知、先决、先行智能决策。

正因为无数平安人不断探索和实践，才有了今天这个终极服务标准。 但是，顾客的体验无限，面向未来，等待保险人探索的顾客越来越多。 如何依靠在线化手段更好地理解顾客的诉求； 如何开发设计更好地满足顾客诉求的在线化产品； 诉求发现内在-产品开发-团队管理-风险控制-顾客反馈、全过程自动化、智能化&hellip； &hellip；

领域发生巨大变化，平安总是引领未来。