“一价全包还畅用，高级功能免费开放！阿里店小蜜3.0来了”

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(/S2 ) )摘要:蚂蚁店的蜜先生3.0来了。 一价全包还很好用，高级功能免费开放。

小蜜，你能做什么？

我推荐商品，服务顾客，说土腥气的话。

这是8月13日在阿里店蜜3.0发布会上的谈话。 店蜜以虚拟形象的形式出现，通过与阿里巴巴智能服务事业部高级总监赵昆(/k0 )/)的对话，展示自己为现在和未来做准备的能力。

店蜜是阿里巴巴为商家开发的人工智能呼叫机器人，从2010年开始内部测量。 这四年间，智能呼叫店的蜜小姐成长、成熟，提供服务的商家数量从9家增加到了138万家。 2019年，它为商家节约了23亿的客户服务价格，参与的成交额达到了2500亿。

和4年前相比，3.0版的店蜜到底有什么不同？

可以这样比较。 1.0的时候，店蜜负担的越来越多，是简单繁琐的售前咨询。 2.0的时候，它已经急需了解照片和证书，可以接受45个售前客户服务； 进入3.0后，变得聪明实用。 例如，聪明的多次对话能力的增强，例如营销能力的全面升级。 主动营销从催促中拍摄全部链接，主动营销渠道从一个渠道引领全部渠道、智慧售前全部链接进行升级。

不像机器那样工作，而是像机器一样工作。 这是店蜜诞生之初赋予的使命，现在越来越成为人们触摸的前岸。 据阿里巴巴智能服务事业部资深产品专家南山介绍，店小蜜3.0涉及营销能力、服务能力、领域深耕、直播场景互通、isv开通、多店管理等6个方面的能力升级，对商家来说将是整体生产力的升级。

从接受到到回答得很好，都将与淘宝直播紧密合作

聊天机器人的起源被称为1950年的图灵测试。 到今天为止，很多大企业都与人工智能行业有关联，但让机器人用自然的语言交流并不容易。

阿里店的小蜜作为智能客服机器人，和买家交流是看家的能力。 那是7吗？ ？ 全天候在线，无论白天黑夜，第一时间回复； 用百年一遇的本领，就能抵挡住蜂拥而至的客流。

但是，智能机器人在漫长的对话中很难拥有正确的理解力，一直是领域的痛点。 这次的店蜜3.0版将大大改善这种体验。 其中备受瞩目的功能之一是智能的多轮交互。

如何理解智能的多轮交互？

鸿星尔克的呼叫总监张华珍已经体验了这个功能。 她介绍说，以顾客购买店鞋为例，店蜜可以根据顾客提到的价格、颜色、功能等商品属性的新闻，在推荐合适商品的同时，积极为用户完成搭配、订单集推荐等服务 今年618期间，店蜜平均每天为65万淘宝、天猫商家节约客户人员，人机协作票购买率上升15.1%。

小蜜模拟人工购买，发掘顾客的真实意图，能够承受买家的提问，能够得到回答。 例如，&lsquo； 长句多听，通过语境，正确识别顾客的意图。 智能辅助自动回复功能，如智能截图、自动开票等，可以进一步提高人机的协同效率。 南山说。

除了会话能力的升级，店蜜3.0还有更强的营销能力。

例如，主动营销从催促开始拍摄全链接，涉及有意的顾客觉醒、聪明的催促、聪明的催促、预售货款的催促、退款的回复等； 例如，积极的营销渠道从一个到全渠道，增加智能辅助跟踪助手、智能外呼机器人等，如智能售前全链接升级、商品推荐定制、个性化销售点、

南山介绍，聪明的催拍，对有意顾客的觉醒率超过20%； 通过跟踪辅助(跟踪辅助)智能数据观察，支持呼叫跟踪积分顾客，应用的商家购买率可达到40%。

另外，淘宝直播也和店蜜达成了强强联合。

今年618年，淘宝直播平台商家直播间数比去年同期超过160%，成为商家必进的营销阵地。 淘宝直播和店小蜜进行了数据的双向通信。 通过店蜜，购买者可以在直播期间获得店铺其他产品的新闻，也可以在店铺中了解直播期间的最新消息。

除了场景数据的共享外，店蜜也将通过工单管理系统班牛、ai智能采购，与电子商务管理平台赤兔等生态合作伙伴合作，进一步帮助商家提高客户服务效率。 数据显示，今年618期间，店蜜酱+班牛智能工作单模块，变更了23228的预售订单地址，成功节约了服务中心约1040个小时的业务量。

138万商家，节省23亿客户支持价格

年双11期间，店蜜加入了战队。

那一年，店蜜邀请了苹果、小米、森马等9个企业品牌天猫旗舰店参加内测。 这也是店蜜最早服务的9个商家。 去年，接受店蜜服务的商家达到138万家，节约了约23亿顾客服务价格，参与的成交金额达到2500亿人。

今年618年，店蜜一天完成1亿2000万次对话，一名体工客一天接待约250人左右，店蜜相当于16万名人工客人的员工量，实现了100分钟的服务效果。

现在，店里的小蜜为138万商家服务。 在这4年间，企业的招聘数量超过了15万倍。 这正是店蜜出生、成长、成熟之前，反复多次的成绩。

韩衣舍从去年开始采用店蜜。 店蜜在客人队伍中的作用，从最初的替补队员变成了现在的主力选手。

经理朱红方回忆说，第一家店蜜的工作时间是夜间人工客服的休息时间，但由于对店蜜的业务能力不放心，第二天必须接受所有的抽检。 从分时间段到增加开放量，最终所有店铺都在全时间段开放，2.0的时候我们成立了店蜜培训师团队，基本上一个培训师能打到30个有经验的客户小二。

关于店蜜对店铺反应速度的影响，韦莱集团的电子商务负责人贾思琴的感触更深。

今年1月中下旬，全国疫情爆发，威雷旗下的病毒等主要经营消毒用品的店铺，购买者的咨询量增加了100倍，但由于年休假和交通限制，人工顾客服务无法进行所有的返港支援。

我们在后台为高频问题设置了卡片。 店蜜帮我提高了80%的处理率。 贾思琴表示，由于有过度促进的练兵，他们很快向阿里巴巴请求紧急援助，升级了流量包，因此店蜜在应对突发情况时承担了大部分售前咨询工作。 如果没有店蜜，我们可能在2月回答了买家1月的咨询。

今年年初，阿里巴巴先后向湖北地区和医疗航空旅游领域等17万淘宝、天猫平台商家提供了三次开放店蜜免费使用，帮助淘宝天猫商家度过难关。

据了解，店蜜升级到3.0版后，商家即使购买基础体验课程，也可以免费采用所有高级功能。 享受新的专用套餐，商家就不用担心流量了。

让机器像人一样工作，给顾客服务带来越来越多的可能性[/s2/]

张华珍提到了这样两个数据，以前在大促期间他们需要约1000名工作人员，但是店蜜向他们降低了90%的人力诉求。

在店蜜大幅提高人类生产力的基础上，围绕智能机器人的话题再次被掀起。 如果机器代替了人，那个人怎么办？

让我们来看看另一个数据。 截至2019年底，淘宝移动月活动用户首次突破8亿人。 淘宝天猫目前的客户规模，背后需要庞大的客户服务体系，一切人工客户服务的效果如同杯水车薪。 店蜜代替了其中，一方面是许多繁杂重复的初级业务； 另一方面，对人力无法完成的大数据计算功能，如质量检测培训、店铺问题实时报警，模拟全量检测、客户服务环境进行新人培训。

解放出来的人力，可以解决越来越多纷繁的售后服务问题，给顾客带来更好的体验。 另外，她们还可以进行职业生涯的变革，成为人工智能培训师。

人工智能培训师是给店蜜提供领域概况和各种数据，不断培训其话术，使店蜜更聪明。

人工智能训练师

思怡原是奥康集团一线客服，年开始做人工智能培训师，现为企业培训师主管。 在两年半的时间里，我和店蜜互相学习，共同成长。 目前顾客对蜜先生的评价率为95.84%。 减肥表示，店蜜的出现，给一线客户带来了越来越多的可能性。

今年2月，人工智能培训师成为人力资源和社会保障部等3个部门发布的16项新职业之一。 目前，阿里巴巴和平台业者共有51075名人工智能培训师出生。

张华珍说，他们对人工智能培训师的选拔很严格，首先需要有应对顾客的经验，其次需要有服务心理学、逻辑思维、策划文字的能力，也需要有数据观察能力。 人工智能和各有擅长之处，两种服务方法的结合，可以对销售起到很大的辅助作用。

我们经常看到店里小蜜精准的营销能力。 希望未来店蜜沉淀的大数据也能与我们的生产设计相悖，不仅能推进服务改革，还能推进产品改革。 嘉思琴说。

新店蜜3.0将以智能产品加强商店服务营销和顾客服务管理的各个环节，推出专业的畅通模式和切身的服务保障计划，进一步降低店铺的招聘难度和价格，未来也将引领智能店铺快速发展的新方向。